Transformatief Conflict Management
Conflicten op de werkvloer hoeven niet noodzakelijk problematisch te zijn of te leiden tot verzuim en extra kosten voor de organisatie. Het kan best ook anders! Goed omgaan met een (potentieel) arbeidsconflict kan juist voordelen opleveren voor zowel het individu, het team als het bedrijf.
Arbeidsconflicten moeten als een functioneel instrument worden gezien voor de ontwikkeling en innovatie van de mensen en de organisatie. Het gaat erom conflict in een positief daglicht te stellen en een degelijk conflictbeleid uit te werken. Op die manier boek je winst in de ruime betekenis van het woord: je beperkt de kosten van conflicten, je verhoogt de productiviteit en je laat het werkplezier van de medewerkers primeren. Een gezond bedrijf vereist immers een gezond hart!
Het doel moet zijn om de actoren zelf in actie te laten komen en aan een oplossing van het conflict te laten werken. Dit zorgt ervoor dat de standpunten niet stagneren en verharden, doordat de betrokkenen actief meewerken aan de conflicttransformatie. Een stappenplan opzetten is cruciaal, en de oplossing van het conflict moet verder gaan dan de loutere inhoud van het huidige conflict. Laat de actoren mee bepalen hoe er in de toekomst met conflicten wordt omgegaan, en maak afspraken over de gezamenlijk bekomen oplossing.
Het doet er niet toe of uw onderneming groot of klein is, een helder en transformatief conflictbeleid ontwikkelen is essentieel, des te meer binnen familiebedrijven, om er ervoor te zorgen dat geschillen methodisch en structureel aangepakt worden. Dit is voor mij een cruciaal punt, en de vraag: “Hoe wordt er binnen de organisatie omgegaan met conflicten?” moet centraal worden gesteld, samen met de missie, visie en waarden van de organisatie. Het moet een deel worden van het DNA van uw organisatie en haar medewerkers dat conflicten op zich geen probleem zijn, want het feit dat conflicten zich voordoen is volstrekt normaal. Afhankelijk van de grootte van uw bedrijf kan dit op verschillende manieren uitgewerkt worden: van eenvoudige A4tjes die overal worden opgehangen tot het installeren van een integraal en transformatief conflictbeleid met conflictmanagers en -teams. Conflict heeft namelijk als functie om groei en ontwikkeling te bevorderen. Niet alleen op persoonlijk niveau, maar ook inhoudelijk en op organisatieniveau. De mindset moet dan wel zijn dat men ervoor openstaat, want als men zich ervoor afsluit gaat het je overheersen.
Dat conflict niet inherent slecht is, wordt ondersteund door de volgende observatie: een conflict op zich, zij het werkgerelateerd of in de privésfeer, heeft hoe dan ook positieve karakteristieken. Het is waardevol en informatief, het schept prioriteiten, het toont duidelijk grenzen aan, het duwt de belangen naar boven en het vernieuwt de dynamiek. Wanneer een organisatie in staat is om conflicten te aanvaarden en via een transformatief conflictmanagement te gebruiken als katalysator voor groei, ontwikkeling en verandering, dan zal dit ook weerspiegeld worden in een positieve sfeer, grotere tevredenheid en betere prestaties van de werknemers, en hogere kwaliteit van producten en/of diensten. Men zal ook merken dat er veel minder verzuim is door conflict, burn-out en stress als alle medewerkers conflictvaardig zijn en meningsverschillen kunnen transformeren in leermomenten en versterking van de werkrelaties. De tevredenheid onder de werknemers zal exponentieel stijgen, aangezien het voorgaand beschreven model (adem)ruimte laat voor de medewerkers. De verschillen worden aanvaard, en dit laat hen toe een persoonlijke bijdrage te leveren aan het bedrijf, en dit op elk niveau en in elk departement. Werknemers die veel contact hebben met klanten zullen een betere service geven en dit zal op zijn beurt ook een positief effect hebben op de klanten zelf. Naar mijn bescheiden mening bekom je op deze manier de absolute symbiose van duurzaam sociaal ondernemen die zowel het welzijn van de medewerkers als de winstgevendheid van het bedrijf gezamenlijk laat zegevieren. Vandaar dat ik nogmaals wil benadrukken dat conflictbeleid en transformatief conflictmanagent een van de funderingen van uw organisatie zou moeten zijn.
Om te besluiten zou ik Transformatief Conflict Management (TCM) als volgt definiëren:
“Het methodisch benaderen van conflicten, waarbij regels worden ontwikkeld om deze structureel te herkennen en te erkennen, om onnodige escalatie te voorkomen, en om ze te benutten door ze te transformeren in gezamenlijke positieve of constructieve uitkomsten voor zowel het individu als de ganse organisatie, en dit alles met inbegrip van de handvaten om toekomstige conflicten aan te pakken. TCM bepaalt in sterke mate de organisatorische ontwikkeling tot een open, communicatieve en kwalitatieve organisatie.”
Ik kan trouwens niet genoeg beklemtonen dat er geen enkele reden bestaat om een conflict binnenshuis te houden, maar eerder integendeel. Conflicten binnen een organisatie zijn niet negatief, zoals hierboven werd verduidelijkt. De organisatie verliest haar invloed niet als er een derde wordt ingeschakeld, en de aanpak door HR of vakbondsvertegenwoordiging is nu éénmaal niet onafhankelijk. Laatstgenoemde partijen gaan steeds de neiging hebben om de problemen zelf aan te pakken, zonder de conflicterende partijen verantwoordelijk te maken voor de oplossing. Bij bemiddeling is het oplossen van een conflict net de verantwoordelijkheid van de conflicterende partijen. Het zijn de partijen zelf die streven naar een gezamenlijk gedragen uitkomst en een alternatieve, creatieve oplossing om een win-win situatie te bekomen. Zo breken ze met de machtsverhoudingen die vaak in werkrelaties aanwezig zijn.
De opdracht hierbij is niet meteen de uitschakeling van het conflict, maar het begrijpen van de mechanismen ervan en het ontwikkelen van psychologische en sociale structuren die het conflict positieve veranderingen laten genereren en zo bijdragen tot open communicatie en aldus de algehele kwaliteit van de organisatie.